ŽURNALAS "BIURO ADMINISTRAVIMAS", www.paciolis.lt

meeting.jpgNors pati dažnai sulūžusi daiktą išmetu, keletą kartų ir man teko susigrumti už savo, kaip vartotojo, teises: grąžinti per porą dienų išklypusius batus ir net reikalauti tinkamai pataisyti automobilį. Tikriausiai visi kartais nusiperkame nekokybišką daiktą, tačiau gerai nežinome, ką daryti, kai pardavėja nesutinka pakeisti nekokybiškos prekės ar grąžinti sumokėtų pinigų.
Lūžtantys naujų batų kulniukai

Kartais apsilankau Londone, pasinaudoju proga ten nusipirkti geros kokybės su didele nuolaida išparduodamų daiktų. Londone gyvenanti draugė pasakė, kad galiu ramiai nusipirkti daugiau drabužių, jeigu man kas nors netiks – per dvi savaites galėsiu juos (netgi apatinius drabužius, pavyzdžiui, liemenukus, kurie pas mus negrąžinami ir nekeičiami) grąžinti ir atgauti pinigus. Svarbiausia, kad drabužių nesuplėšyčiau ar kitaip nesugadinčiau.

Neseniai vaikščiojau po vieną Vilniaus parduotuvę ir mačiau, kaip moteris norėjo grąžinti prieš kelias dienas pirktą sijoną, tačiau pardavėja tvirtai pasakė, kad ji neprivalo grąžinti pinigų už prekę, gali tik pakeisti ją į tokios pat arba didesnės kainos drabužį. Moteris, pasižvalgiusi po salę, nerado jai patinkančio drabužio ir labai norėjo sijoną grąžinti, galbūt suabejojo savo impulsyviu sprendimu, o gal sijono spalvos nesiderino prie turimos aprangos. Juk dažnai prekybos centruose esame raginami besišypsančių pardavėjų kuo greičiau nusipirkti prekę, o jeigu jau susimąstome apie savo poreikius – turime ilgai ir kantriai aiškintis, kol jie sutinka mums pakeisti ar grąžinti pinigus už nekokybiškas prekes. Moteriai pritrūko kantrybės kalbėtis su užsispyrusia pardavėja, ir ji susierzinusi išėjo iš parduotuvės. Pasidarė įdomu: ar teisi pardavėja? Juo labiau kad šiais krizės laikais kiekvienas pirkėjas tampa aukso vertės, o geras įmonės vardas lengvai gali būti suteptas.

Išties gal ir nereikia ieškoti gilių filosofinių tiesų ir eikvoti energijos aiškinant pardavėjai, kodėl daiktas netiko. Gyvename teisinėje valstybėje, esame Europos Sąjungos nariai, ir ši bendrija gina mūsų, kaip vartotojų, teises. Lietuvoje senokai veikia Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, o ir visuomeninių vartotojų teisių gynimo organizacijų daugėja. Todėl pasiteiravome Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Viešųjų ryšių skyriaus vyriausiojo specialisto Kęstučio STIRBIO, ar galima pakeisti, grąžinti, atgauti sumokėtus pinigus už neįtikusius, bet nepažeistus drabužius ir avalynę ir per kiek laiko tai galima padaryti?

„Lietuvos Respublikos ūkio ministro 2001 m. birželio 29 d. įsakymu Nr. 217 patvirtintose Daiktų grąžinimo ir keitimo taisyklėse nustatyta, kad, jeigu pirkėjui nepatinka nusipirktos prekės, išskyrus apatinius drabužius, forma, dydis, spalva, modelis ar komplektiškumas, jis turi teisę per keturiolika dienų nuo ne maisto prekių pardavimo dienos, jeigu pardavėjas nėra nustatęs ilgesnio termino, pakeisti ją analogiška preke. Jeigu pardavėjas neturi pakeisti tinkamos prekės, tai pirkėjas turi teisę per šį terminą grąžinti prekę pardavėjui ir atgauti už ją sumokėtus pinigus.“

Pasak Kęstučio Stirbio, pirkėjas turi teisę grąžinti per minėtą terminą, pateikęs pardavėjui kasos čekį ar kitą prekės įsigijimą patvirtinantį dokumentą, tik nedėvėtus ir nepraradusius prekinės išvaizdos drabužius ar avalynę su etiketėmis (reikia pažymėti, kad pakuotės pakeitimas, būtinas norint apžiūrėti prekę, nelaikomas prekinės išvaizdos sugadinimu).

Taigi tos pačios Europos Sąjungos taisyklės veikia visur. Tačiau visuomenė mažai žino apie savo teises. Todėl daug kas priklauso nuo geros pardavėjo valios. Štai galanterijos taisykloje nebuvo tinkamų rankinukui užtrauktukų. Taisyklos darbuotojas paprašė nueiti į šalimais esančią parduotuvę ir nupirkti. Nulėkiau ir nupirkau, bet taisykloje pasakė, kad užtrauktukas netinka, reikia kitokio. Keičiau užtrauktuką kelis kartus, kol atradau tinkamiausią.

Kita didžiulė bėda – nekokybiški drabužiai ir avalynė. Paprastai perkant batus suteikiama dviejų savaičių garantija, tačiau nutikus bėdai – sulūžus kulniukui ar nutrūkus dirželiui – ne visi pardavėjai norės juos keisti ar taisyti, dažnai ši problema priskiriama nuo gamintojo nepriklausančioms aplinkybėms. Lengviausia apkaltinti patį pirkėją – esą vaikščioji per akmenis ir griuvinėji, todėl nėra ko norėti pakeisti prekę ar atgauti už ją sumokėtus, kartais ir visai nemažus pinigus. Todėl su pavydu galime klausytis pasakojimų apie tai, kai pirkėjui ne tik maloniai pakeičia nekokybišką prekę, bet ir prideda dovanų. Dažniau taip nutinka labiau ekonomiškai išsivysčiusiose Europos šalyse. Ir vis dėlto ką daryti, jeigu brangaus rankinuko dirželis nuplyšo ar žymios etiketės drabužis išplautas pavirto beformiu bulvių maišu, žinoma, jeigu plovėte jį taip, kaip nurodyta gaminio etiketėje. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Viešųjų ryšių skyriaus vyriausiasis specialistas Kęstutis Stirbys sakė, kad įsigijus nekokybišką prekę, jeigu pardavėjas su pirkėju iš anksto neaptarė jos trūkumų, vartotojas per Civilinio kodekso (CK) nustatytą dvejų metų terminą turi kreiptis į pardavėją dėl 6.363 straipsnyje nustatytų teisių įgyvendinimo. Pagal Vartotojų teisių apsaugos įstatymą jokia pardavėjo garantija negali susiaurinti šios teisės apimties. Minėtose Daiktų grąžinimo ir keitimo taisyklėse nustatyta, kad pirkėjas taip pat turi teisę savo pasirinkimu iš pardavėjo reikalauti atitinkamai sumažinti prekės kainą arba per protingą terminą neatlygintinai pašalinti prekės trūkumus, arba atlyginti prekės trūkumų pašalinimo išlaidas, jeigu, pardavėjui per protingą terminą jų nepašalinus, trūkumus pašalino vartotojas pats ar trečiųjų asmenų padedamas, arba vienašališkai nutraukti pirkimo ir pardavimo sutartį ir pareikalauti grąžinti už prekę sumokėtus pinigus. Nereikia pamiršti svarbiausio dokumento – prekės pirkimo kvito ar kito pirkimą iš šio pardavėjo patvirtinančio dokumento. Neturint pirkimo dokumento prekė keičiama arba vykdomi kiti pirkėjo nurodyti reikalavimai tik pardavėjui sutikus. Taigi verta dėl šventos ramybės neskubėti išmesti kvito, nors batus ar rankinę pirkote prieš metus. Gal po metų kaip tik jo prireiks.

Kita būtina sekretorėms prekių grupė – kosmetika.

Reikia žinoti, kad pagal vartotojų teisių įstatymus kokybiškos parfumerijos ir kosmetikos ir higieninės prekės nekeičiamos, negalima už jas susigrąžinti ir sumokėtų pinigų. Tačiau jeigu pasibaigęs kremo galiojimo laikas, jeigu jis nekokybiškas, turite teisę reikalauti, kad pardavėjas pakeistų nekokybišką prekę į tinkamos kokybės prekę arba sugrąžintų už nekokybišką prekę sumokėtus pinigus. Antra, kosmetikos prekės, kurių galiojimo laikas pasibaigęs, pagal Lietuvos Respublikos įstatymus išvis draudžiamos pardavinėti. O jeigu, tarkime, kremas ar plaukų dažai sukėlė alerginę reakciją – ne visuomet už tai atsako pardavėjas.

„Vartotojui alergines reakcijas gali sukelti ir kokybiški kosmetikos gaminiai, maisto produktai, pavyzdžiui, netgi ekologiški obuoliai, pienas. Todėl vartotojas turėtų rinktis jam tinkamiausias prekes“, – teigė vyriausiasis specialistas Kęstutis Stirbys.

Tačiau jeigu kosmetikai gaminti naudojamos cheminės medžiagos, kurias draudžiama naudoti Europos Sąjungoje, – galite ieškoti teisybės. Bet pirkdami kosmetikos priemones pakampėse iš atsitiktinių, neturinčių teisės prekiauti asmenų – patys rizikuojate ir niekas tokiu atveju jokių jūsų teisių neapgins.


Ar galime reikalauti pakeisti kompiuterį?

Paklausiau, ar keičiama ir grąžinama kompiuterinė technika, spausdintuvai, faksai, mobilieji telefonai, telefono aparatai? Juk kartais ir jie dėl ko nors neįtinka. Deja, ne. Kęstutis Stirbys atsakė: „Daiktų grąžinimo ir keitimo taisyklėse nustatyta, kad visos šios kokybiškos prekės yra nekeičiamos ir negrąžinamos.“ Todėl prieš pirkdami kompiuterį, faksą, mobilųjį telefoną, neskubėkite, gerai apžiūrėkite ir įvertinkite šiuos daiktus, išnagrinėkite jų funkcijas.

Vis dėlto nusipirkę nekokybišką kompiuterinę techniką, telefono aparatą ar jiems sugedus, kaip vartotojas turėtumėte daugiau teisių. Sykį naujo kompaktinių diskų įrašymo prietaiso, prijungiamo prie kompiuterio, sugedo jungiklis, mano nuomone, jis buvo nekokybiškas, tačiau man buvo pasakyta, neva pati jį sulaužiau, nors prietaisas buvo tik kelis kartus naudotas. Pardavėjas baksnojo į dokumentą, kuriame parašyta, kad išoriniams gedimams netaikomas joks garantinis taisymas. Numojau ranka ir sumokėjau už taisymą trisdešimt litų. Savaime suprantama – galėjau kreiptis į valstybines institucijas, rašyti skundą ir kviesti ekspertus, kurie nustatytų, kas kaltas dėl gedimo. Tačiau tektų sugaišti daug brangaus laiko, o jeigu taisymas kainuoja nedaug – tiesiog nekvaršini sau galvos. Kitu atveju – beveik po metų nunešiau naują skaitmeninį fotoaparatą į garantinę taisyklą, nes nuotraukose matėsi juodos dėmės, pasirodo, užsiteršė fotoaparato matrica – man jį pataisė nemokamai, nors, tarkime, fotoaparato garantinio taisymo taisyklėse buvo įrašyta, kad užterštas fotoaparato vidus dulkėmis nelaikomas gedimu, kuriam taikomas garantinis taisymas. Ši prekybos įmonė buvo palanki pirkėjui. Kita vertus, dažnai kyla daugiau abejonių, kai prietaiso gedimo garantinį ar negarantinį taisymą nustato pats prekės pardavėjas, kuriam ir priklauso taisykla. Visuomet atsiranda daugiau pagundų piktnaudžiauti ir nieko nesuprantančiam apie techniką žmogui pasakyti, kad dėl gedimo jis pats kaltas. Pasidomėjau, ką daryti, jeigu naujas nusipirktas kompiuteris, spausdintuvas, faksas, mobilusis telefonas yra nekokybiški, neveikia kokios nors jo funkcijos. Kas tokiu atveju privalo pašalinti jo gedimus? Kęstutis Stirbys teigė: „Įsigijęs nekokybišką prekę pirkėjas turi kreiptis į pardavėją ir savo pasirinkimu reikalauti, kad prekė būtų pakeista į tokią pat tinkamos kokybės prekę arba atitinkamai sumažinti kainą, arba grąžinti prekę pardavėjui ir reikalauti grąžinti už prekę sumokėtus pinigus.“ O jeigu suabejojote pardavėjo sprendimu, pasak Kęstučio Stirbio, daiktų grąžinimo ir keitimo taisyklėse nustatyta, kad, kilus nesutarimams tarp pirkėjo ir pardavėjo dėl prekės kokybės, pardavėjas, gavęs raštišką pirkėjo prašymą, privalo ne vėliau kaip per tris darbo dienas raštu kreiptis į Valstybinę ne maisto produktų inspekciją prie Ūkio ministerijos dėl prekės kokybės įvertinimo, o gavęs iš jos raštu pateiktas išvadas nedelsdamas apie tai pranešti pirkėjui. Jeigu pardavėjas nevykdo šių reikalavimų, pirkėjas dėl prekių kokybės įvertinimo gali kreiptis į Valstybinę ne maisto produktų inspekciją, o gavęs iš jos raštu pateiktas išvadas, apie tai pranešti pardavėjui. Taigi nereikia skubėti vykdyti pardavėjo ar taisyklos norų. Pasidomėjau, kas atsako ir turi gedimą taisyti, jeigu kompiuterio programinė įranga neveikia? Pardavusi ją įmonė ar žmogus ją pirkęs ir pats instaliavęs? Pasirodo, už bet kokios prekės kokybę atsako ir garantijas teikia pardavėjas.


Moteris ir automobilio taisymas

Ne viena sekretorė į darbą važiuoja automobiliu, ir, kaip žinome, automobilio taisymas – dažnai moteriai nemaloni prievolė. Gerai, jeigu šalia yra vyriškis, puikiai nusimanantis apie automobilius, bet jeigu tavo antroji pusė niekada nelaikė grąžto rankose arba esi vieniša, neturinti apie automobilius nutuokiančių giminaičių, trečia – automobilis gali sugesti bet kur. Kartais dėl to gali kilti įvairiausių su vartotojų teisėmis susijusių problemų. Kartą taip nutiko ir man – kelis kartus mano automobilis prieš važiuojant į darbą neužsivedė, todėl teko prašyti kaimynų pagalbos. Tik patempus už virvės variklis pradėdavo veikti. Nuvažiavau į didelę ir garsią automobilių taisyklą. Jie apsiėmė taisyti mano automobilį, po dviejų dienų, sumokėjusi porą šimtų litų, pasiėmiau jį iš remonto dirbtuvių, tačiau kitą rytą automobilį kamavo ta pati problema – jis be virvės traukimo ir kaimynų pagalbos vėl nepajudėjo iš vietos. Nuvažiavau vėl į taisyklą ir tikėjausi, kad gedimai bus pašalinti. Jie man buvo minėję, kad valė karbiuratorių, teigė, kad dėl to variklis neužsiveda. Mano nuostabai, taisyklos atstovas pareiškė, esą jie ieškos gedimų, bet aš vėl papildomai mokėsiu. Nesutikau, nes jau vieną kartą už gedimo pašalinimą sumokėjau. Jie kategoriškai nesutiko taisyti nemokamai. Pagalvojau – kažkas ne taip – remiantis tokia logika jie gali taisyti man keliolika kartų ir vis nerasti gedimo, ir mano automobilio problema rizikuoja pavirsti apvalia kelių tūkstančių sumele. Žinoma, esu vairuojanti moteris ir mane galima mulkinti. Bet jeigu paprašiau pakeisti automobilio langą, tai nereiškia, kad jie man turi keisti visą variklį. Tada kreipiausi į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą. Ir patikėkite – tai pravertė. Ne maisto tarnybos specialistai man pasiūlė pirmiausia parašyti įmonei skundą, kuriame pareikalaučiau nemokamai pašalinti gedimą arba grąžinti pinigus. Skrupulingai parašiau tekstą, atšviečiau mokėjimo kvitą ir nunešiau į taisyklą. Tačiau taisyklos vadybininkas tiesmukiškai pareiškė neturįs kur tokių raštų dėti. Esą jam nepriklauso skundų rinkti, niekas pas juos jų neskaito, manė, kad aš atstosiu, bet tvirtai laikiausi savo. Vartotojų teisių apsaugos tarnyba pasiūlė siųsti skundą tiesiai įmonės direktoriui, o jeigu jie ir toliau nenorės vykdyti mano teisėtų reikalavimų – lauktų tolesnis žingsnis – oficialus skundas dėl pažeistų teisių Valstybinei vartotojų teisių gynimo tarnybai.

Kai nusiunčiau faksu skundą taisyklos direktoriui, netrukus man paskambino ir paprašė palikti automobilį, patikinę, kad tikrai sutaisys jį nemokamai, kaip pagal vartotojų teisių įstatymus ir priklauso. Po kelių dienų pasiėmiau automobilį – patikėkite, jis puikiai užsiveda iki šiol. Todėl kiekviena moteris, besikreipianti į automobilių remonto dirbtuves, turėtų itin atidžiai stebėti, kas ir kaip taisoma, ir neužmiršti Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos tinklalapio ir telefonų. Mano nuomone, vis dėlto geriausia susirasti kokį patikimą pažįstamą meistrą, o ne kreiptis į bet kurią pakelės taisyklą. Paskutiniu metu taip ir elgiuosi – ir nereikia varstyti Vartotojų teisių apsaugos tarnybos durų ir grasinti skundais.


Neįvykę skrydžiai

Pastaruoju metu Lietuvoje ne vienas pilietis nukentėjo dėl bankrutavusios oro transporto bendrovės atšauktų skrydžių. Sekretorėms kartais tenka užsakyti lėktuvų bilietus. Todėl ne pro šalį iš anksto pasiruošti galimoms kliūtims ir išmanyti savo, kaip vartotojo, teises. Vartotojų teisių apsaugos tarnybos atstovo pasiteiravau, ką daryti, jeigu, užsakius lėktuvo bilietus, reisas dėl kokių nors priežasčių, pavyzdžiui, bankrutavus ar sugedus lėktuvui, buvo atšauktas, ir žmogus turėjo savo lėšomis keliauti ar išvis neišvyko, įstrigo svetimos šalies oro uoste. Kas turėtų už tai atsakyti, kas turėtų grąžinti pinigus? Per kiek laiko žmogui reikėtų kreiptis į jį aptarnavusią skrydžių bendrovę? Kęstutis Stirbys pakomentavo taip: „Oro transporto bendrovei atšaukus skrydį, keleiviai įgyja teisę pagal Europos Parlamento ir Tarybos reglamento (EB) Nr. 261/2004, priimto 2004 m. vasario 11d. ir nustatančio bendras kompensavimo ir pagalbos keleiviams taisykles atsisakymo vežti ir skrydžių atšaukimo arba atidėjimo ilgam laikui atveju, 5 straipsnį gauti tam tikrą (250 eurų, 400 eurų arba 600 eurų) kompensaciją, kurios dydis priklauso nuo skrydžio atstumo (atitinkamai 1500 km, 1500–3500 km, 3500 km). Tačiau šis reglamentas taip pat nustato tam tikras išimtis, kai keleiviams kompensacija nėra išmokama, t. y. kai oro transporto bendrovė apie skrydžio atšaukimą keleivį informuoja:

– ne vėliau kaip prieš 2 savaites;

– ne vėliau kaip prieš 7–14 dienų ir pasiūlo kitą maršrutą, išvykstant ne anksčiau kaip dvi valandas nei buvo įsigyto bilieto nurodytame tvarkaraštyje;

– ne vėliau kaip prieš 7 dienas ir pasiūlo kitą maršrutą, išvykstant ne anksčiau kaip prieš valandą nei buvo įsigyto bilieto nurodytame tvarkaraštyje.

Reglamento 5 straipsnyje taip pat nurodoma, kad oro transporto bendrovė, atšaukusi ar atidėjusi skrydį, turi suteikti nemokamą maitinimą, gėrimus, ryšio paslaugas, nakvynę ir transportą nuvykti iki viešbučio ir atgal į oro uostą, jeigu naujai numatomas skrydis turi įvykti kitą dieną. Taip pat žinotina, kad reglamento 8 straipsnis nustato, kad keleivis, kai atšaukiamas jo skrydis, turi teisę per septynias dienas atgauti visą už bilietą jį perkant sumokėtą sumą, už neįvykusios kelionės dalį arba dalis sumokėtą sumą ir už jau įvykusią kelionės dalį ar dalis sumokėtą sumą, jeigu pagal jūsų numatytą kelionės planą skrydis nebeteko prasmės, taip pat tam tikrais atvejais – kaip galima greičiau skrydį į pirmąją išvykimo vietą.

Reglamentas nenustato termino, per kiek laiko keleivis turi kreiptis į oro transporto bendrovę, tačiau Valstybinės vartotojų teisų apsaugos tarnybos manymu, kuo greičiau keleivis kreipsis, tuo greičiau jis galės pasinaudoti reglamento jam suteikiamomis teisėmis. Pavyzdžiui, jeigu tik atvykęs į oro uostą keleivis sužino apie atšaukimą ir nedelsdamas apie tai praneša oro transporto bendrovei, ji privalo suteikti jam pirmiau minėtą nemokamą pagalbą.

Bankrutavus oro transporto bendrovei, keleiviai pretenzijas ir turtinius reikalavimus turi pateikti teismo paskirtam bankroto administratoriui.

Parengė Jolanta SEREIKAITĖ